宜蘭縣民知道可以打「1999」通報或陳情嗎？

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記者曾瓊儀/宜蘭報導

你知道宜蘭縣的「為民服務中心1999」是由中華電信人員接聽的嗎？不要生氣，縣政顧問陳為祥律師發現問題並提出應該建立一個分類連結的系統大平台，代理縣長陳金德也誓言要宜蘭縣民都喜歡打1999進來，明年2月底前會全面擴大服務，請宜蘭縣民拭目以待。

代理縣長陳金德上任第二天就在縣務會議裡對於縣政府的「為民服務中心1999」每年服務民眾的件數太少而感到憂心，陳金德表示，件數過少代表縣政府的服務有需要改進的地方，今天的縣務會議針對此事做了一個專案討論。

縣政顧問陳為祥律師，在討論中提出他的看法，他說現代人的行為模式，利用電話的服務會是未來服務的核心，以衛服部的客服專線（call center）為例，衛服部的專線是委託給民間社團在經營，整合來講，大致call center有幾種模式，一種是委託給外面專業的公司，一種是單位自己經營，委外很簡單，但委外會有品質控管的問題，像1999是委託給中華電信，處理的專業話術、釐清問題做分類的能力，都需要考量。

陳顧問說，人民打電話進來不外乎「要資訊」、「陳情」、「申請案件」、「通報」四種，可能需要一個方便的平台，讓接電話的人，很快可以進入系統連結，才能完整的解決民眾的問題，如果民眾打電話進來，不能解決問題，有時設置客服電話的效果是負面的，反而讓民眾覺得你設1999只是個形式在應付他而已。

代理縣長陳金德表示，如果能做到民眾凡遇到縣政問題就會打1999，就表示成功了，陳顧問提到的由中華電信的人來接1999這是個問題，也許可以找縣府退休人員來訓練，盡量派專職，晚上的保全，也要看事情輕重衡量是否要立即轉達各單位，緊急事件不能等到第二天再轉達，宣傳方面也要再加強。

建設處報告為民服務中心面臨的問題有：服務時間不足（僅限平日或下午五點後多由保全輪值），服務空間不足（目前除了志工服務和外國人服務之外，為民服務中心只提供稅捐、地政、戶政、社政方面）以及宣導不足。

建設處提出解決問題的擴大服方案，首先是增加臨櫃服務人員，有工旅、工務、農業、建設、勞政等５個府內單位進註。

另外還要延長服務時間，臨櫃時間中午不休息！至於1999服務專線，延長至晚間10點！

更重要的是，將提昇服務層級，臨櫃人員將要求為熟稔業務流程之約聘僱或正式人員。而1999服務專線及保全則由計畫處為民服務科人員提供行政督導，並協助即時處理。

在擴大服務空間方面，擬將與議員連絡室打通，要增加為11個座位。

在為民服務宣導方面，利用縣府網頁、縣府FB粉絲專頁及LINE官方帳號，與有線電視合作於電視跑馬燈播放，還有縣府跑馬燈文字宣導。

在增加經費方面，除了空間和時間配置，另有設備方面要添購電腦主機、螢幕、與談椅、電風扇，還要添購「電暖機」等。

宜蘭縣政府為民服務中心擴大服務辦理期程擬明年二月底前全部完工。

「為民服務中心1999」每年服務民眾的件數太少而感到憂心，陳金德表示，件數過少代表縣政府的服務有需要改進的地方。

陳顧問說，人民打電話進來不外乎「要資訊」、「陳情」、「申請案件」、「通報」四種，可能需要一個方便的平台，讓接電話的人，很快可以進入系統連結，才能完整的解決民眾的問題。